El comercio electrónico en Chile experimentó un crecimiento explosivo durante la pandemia, seguido de una etapa de estabilización. En 2022 las ventas en línea tuvieron una contracción de 13%, pero en 2023 la industria proyecta volver a crecer (~5% según la Cámara de Comercio de Santiago) .
En este contexto, la omnicanalidad en Chile se ha posicionado como tendencia clave para sostener el impulso del e-commerce alcanzado en 2020-2021 . La omnicanalidad se define como la integración unificada de todos los canales de una empresa –tiendas físicas, sitio web, apps móviles, call centers, redes sociales, etc.– para ofrecer al cliente una experiencia de compra fluida y consistente sin importar dónde o cómo interactúe .
En otras palabras, venta online y presencial deben funcionar como una sola mediante estrategias omnicanal, conectando el mundo offline y online sin fricciones . Grandes compañías en Chile están adoptando este enfoque para conocer mejor al cliente y fortalecer su posición competitiva, conscientes de que el consumidor actual es híbrido (mezcla lo digital y lo físico) y exige un servicio homogéneo en todos los puntos de contacto .
A continuación, investigamos la omnicanalidad de los sitios web en Chile, enfocándonos primero en el sector retail (consumo masivo) y luego en el sector de seguridad industrial. Se analizan las principales ventajas de una estrategia omnicanal y los problemas que enfrentan los e-commerce chilenos al no implementarla adecuadamente. Asimismo, se describe cómo se integran las tiendas físicas con los canales digitales, ilustrando con historias de éxito de grandes empresas chilenas, junto con las ventajas y desventajas de dicha integración. Todas las cifras y afirmaciones citadas corresponden a fuentes de prestigio (estudios, noticias especializadas) del año 2020 en adelante, para garantizar información actualizada.
Omnicanalidad en Chile y en el retail
Chile destaca en Latinoamérica por un retail relativamente maduro en e-commerce, con usuarios digitales exigentes. En 2021 había 8,4 millones de usuarios de comercio electrónico (72 de cada 100 personas con Internet compraron online ese año) , y se proyecta llegar a ~10 millones hacia 2025 . Sin embargo, la adopción plena de la omnicanalidad aún es incipiente. Un índice omnicanal de 2022 (consultora Kawesqar) reveló que entre 90% y 95% de las empresas chilenas se encuentran recién en un nivel “incipiente a intermedio” de desarrollo omnicanal – es decir, queda mucho camino por recorrer en integración de canales.
Pese a ello, los grandes actores del retail reconocen su importancia estratégica: por ejemplo, Mallplaza (operador de centros comerciales) declaró haber hecho de la omnicanalidad un “pilar fundamental” para diferenciarse de la competencia en la experiencia cliente . Asimismo, Falabella –una de las mayores tiendas por departamento de Latinoamérica– aprendió con la pandemia que no podía seguir viendo la venta online y física como mundos separados, convirtiendo el modelo omnicanal en la piedra angular de su nueva estrategia empresarial .
Ejemplos de éxito: Falabella Retail redefine su estrategia de negocio
Ventajas clave de una estrategia omnicanal en Chile en e-commerce
Una implementación omnicanal bien realizada reporta beneficios significativos para retailers y clientes. Entre las principales ventajas destacan:
- Fidelización y mejor imagen de marca: una experiencia uniforme en todos los canales fortalece la lealtad del cliente. Al brindar un servicio coherente y personalizado en cada punto de contacto, la omnicanalidad aumenta la satisfacción y cercanía, lo que se traduce en clientes que repiten su compra . De hecho, las empresas omnicanales logran que el cliente perciba una sola marca sólida: “Hay clientes que encontramos en redes sociales o medios y no solo en la tienda; llegar a cada uno con una estrategia central alineada en todos los canales fortalece la imagen de marca” . Un cliente contento tiende a volver, y la omnicanalidad ayuda a conseguir justamente eso.
- Experiencia de compra unificada y sin fricciones: el consumidor omnicanal puede comenzar su recorrido en un canal y terminar en otro sin inconvenientes. Por ejemplo, es cada vez más común buscar un producto en el smartphone, comprarlo desde el computador y retirarlo en la tienda física más cercana . Una estrategia omnicanal bien integrada permite que ese tránsito sea fluido: la información (precio, stock, promociones) es consistente, y el cliente siente que es “una sola tienda” operando en distintos medios . Los compradores aprecian esta comodidad; en Chile, 72% de los consumidores disfrutan comprar tanto online como en tiendas físicas, pero “quieren el mismo nivel de servicio y variedad en ambas experiencias, así como poder pasar del sitio online al offline o viceversa durante el proceso de compra” . Al ofrecer una experiencia omnicanal sin roces, las empresas reducen las preocupaciones del comprador y aumentan las probabilidades de concretar la venta .
- Mayor conocimiento del cliente y personalización: al unificar canales también se unifican los datos. Las empresas omnicanal pueden recopilar información de las interacciones del cliente en tiendas, web, redes sociales, etc., para entender mejor sus necesidades y hábitos . Con análisis de estos datos se logra personalizar ofertas y comunicaciones, incrementando la relevancia para el cliente. Un estudio señala que 43% de los consumidores chilenos asocian la personalización principalmente a recibir descuentos u ofertas especiales adaptadas a sus intereses . La omnicanalidad facilita este tipo de estrategia uno a uno. En palabras de un experto: “Permite potenciar la personalización de la atención y ofertas futuras, aumentando la cercanía con los usuarios” . Esto no solo mejora la experiencia sino que fomenta la fidelidad a largo plazo.
- Eficiencia operacional e inventario optimizado: otra ventaja es interna: una buena coordinación omnicanal aumenta la eficiencia de la operación. Centralizar información de productos, unificar el manejo de inventarios y pedidos en una sola plataforma, etc., reduce errores y redundancias. Por ejemplo, con datos unificados se tiene control exacto de stock y precios en tiempo real en todos los canales . Así se evitan situaciones de “agotado en web pero disponible en tienda” (o viceversa) que frustran al cliente. Además, las tiendas físicas pueden servir también como minicentros de distribución locales para despachos online, optimizando el uso del stock total. Esta integración híbrida (almacenes + tiendas) permite entregas más rápidas y eficientes, aprovechando mercancía ya posicionada cerca del cliente . Un ejecutivo resume el impacto: la omnicanalidad “rentabiliza el metro cuadrado de tienda, explota al máximo el stock disponible y ofrece al comprador siempre una alternativa funcional para el producto que desea” . Todo esto redunda en eficiencias de costos logísticos y operativos.
- Aumento de ventas y alcance de mercado: en última instancia, las ventajas anteriores se traducen en mayores ingresos. Al ofrecer al cliente la posibilidad de comprar “desde cualquier lugar y a cualquier hora” , se amplía la ventana de ventas más allá del horario o ubicación de una tienda. También se alcanzan segmentos de clientes que quizás no visitarían la tienda física pero sí compran en línea (y viceversa). Las empresas omnicanales están capturando este beneficio: un estudio de Euromonitor para Google proyectó que los retailers con estrategias omnicanal crecerán 59% en ventas hacia 2025, muy por encima de quienes no adopten estos modelos . Asimismo, la Cámara de Comercio de Santiago señala que la omnicanalidad incrementa la fidelidad y frecuencia de compra, impulsando las ventas repetitivas . En suma, integrar canales se ha vuelto un factor clave de crecimiento en el retail moderno.
También te puede interesar: Cómo construir una marca relevante en el mundo digital de 2025 (sin hablar de IA)
Problemas al no implementar bien la omnicanalidad
Por contraste, un e-commerce sin una omnicanalidad bien ejecutada enfrenta varios problemas que pueden limitar su éxito en el mercado chileno actual:
- Inconsistencias y silos entre canales: cuando los canales operan por separado, surgen descoordinaciones internas que son visibles para el cliente. Un diagnóstico de PwC en Chile advierte que muchas empresas no tienen coordinación entre departamentos de atención al cliente, lo que provoca errores como “diferencias en los precios publicados, páginas web con fallas, o problemas para devolver en tienda física productos comprados online” . Esta falta de alineación daña la experiencia de compra (el cliente percibe una empresa desordenada) y mina la confianza. Si el precio o stock de la web no coincide con la tienda, el consumidor puede sentirse engañado. Estos “puntos de dolor” ocurren cuando no hay sistemas integrados y procesos unificados entre plataformas digitales y tiendas.
- Ineficiencias logísticas y lenta respuesta: un retailer sin verdadera omnicanalidad suele operar en un modelo fragmentado que podríamos llamar “omnicanal 1.0”. Por un lado tiene sus tiendas físicas (con su logística e inventario propios) y por otro lado monta un e-commerce con bodegas separadas para despacho online . Este esquema aislado limita la rapidez de entrega y la disponibilidad de productos. Si el cliente online solo puede recibir desde un centro de distribución central, los despachos pueden tardar más (especialmente a regiones). Mientras, tal vez había stock del mismo producto en una tienda cercana al cliente que no se aprovechó. No integrar los inventarios impide optimizar la “última milla”. En cambio, las empresas que evolucionan a un modelo omnicanal avanzado permiten que sus tiendas físicas también funcionen como bodegas para ventas en línea, despachando al cliente desde la sucursal más cercana . No hacerlo es quedarse atrás en eficiencia: “El día que el mercado logre usar el stock de la tienda para despachar a un cliente a 2 km, de manera rápida y sin errores, será un tremendo avance y valor para los clientes”, señala el líder omnicanal de Mallplaza . Hoy aún muchas empresas chilenas no lo logran, operando con inventarios desconectados y perdiendo oportunidad de mejoras en rapidez y costo.
- Insatisfacción y pérdida de clientes potenciales: el consumidor actual espera una experiencia integrada, por lo que una empresa que no la ofrezca arriesga perder ventas y lealtad. Como vimos, la mayoría de los compradores mezcla canales en su ciclo de compra y demanda consistencia . Si una marca no permite, por ejemplo, comprar online y recoger en tienda (o si ese proceso es engorroso), muchos clientes se irán con un competidor que sí lo ofrezca. Un informe indicó que en Chile las búsquedas en Google de “comprar en línea y recoger en tienda” aumentaron 20% en 2021 vs. 2020 , reflejando que la gente ya incorpora esas prácticas. Un e-commerce sin omnicanalidad se queda fuera de esas preferencias. Asimismo, estudios globales muestran que más de la mitad de los compradores B2C y B2B cambiarán de proveedor si no obtienen una experiencia omnicanal fluida . En resumen, no cumplir con la expectativa omnicanal hoy equivale a frustrar al cliente y posiblemente perderlo. La empresa corre el riesgo de una mala reputación por mal servicio inconsistente.
- Dificultades de implementación y costos (para la empresa rezagada): adoptar la omnicanalidad no es trivial y las compañías que demoran en hacerlo enfrentan luego un cambio más complejo. Requiere inversión en tecnología (sistemas OMS de gestión de pedidos, integraciones de inventario, CRM unificado, plataformas omnicanal, etc.) y en procesos. Muchas empresas tradicionales se ven abrumadas por la transformación digital necesaria: “la mayor dificultad es cuando una empresa con años de procesos analógicos quiere transformarse – hay que modernizar desde los cimientos, integrar sistemas internos/externos, impulsar un cambio organizacional y cultural” . Si no se acomete este esfuerzo, la empresa queda operando con sistemas aislados que no comparten datos entre canales, con todas las consecuencias mencionadas (errores, visibilidad parcial del cliente, etc.). En Chile, ya “todos cumplieron con lo mínimo de tener un e-commerce, ahora el desafío mayor es ser omnicanales”, señala un estudio, enfatizando que el usuario lo demanda y las empresas deben responder o correrán atrás de la competencia . En suma, no subirse a tiempo al carro omnicanal puede implicar quedarse rezagado en un mercado cada vez más competitivo y dominado por grandes jugadores integrados.
También te puede interesar: Checklist para tu ecommerce en 2025: según Google
Integración de Tiendas Físicas y Canales Digitales: Éxitos, Ventajas y Desafíos
La integración entre las tiendas físicas y los puntos de venta digitales es el núcleo de la omnicanalidad. En el retail, esta integración busca que el cliente transite sin barreras entre ambos mundos: por ejemplo, que pueda ver un producto en la tienda física y, si no lo compra al instante, luego encontrarlo fácilmente en la web o app, o viceversa. También implica coordinar los procesos de fulfillment (cumplimiento de pedidos) entre canales: habilitar opciones como click & collect (compra online con retiro en tienda), pick up in store, devoluciones flexibles (comprar online y devolver en tienda física), entre otras.
Nuevos roles de la tienda física en la era digital
Lejos de desaparecer, las tiendas físicas siguen siendo cruciales pero reinventan su rol al integrarse con lo digital. Un estudio de Google pronostica que hacia 2025 en Chile las tiendas físicas seguirán aportando cerca del 79% del crecimiento de las ventas totales retail, pero “cumpliendo un nuevo rol como centros de distribución, puntos de experiencia y de venta” complementarios al canal online .
Es decir, la tienda se transforma: además de exhibir y vender productos, sirve como showroom experiencial (donde el cliente puede tocar/probar productos) y a la vez como hub logístico (desde ahí se despachan pedidos locales o se habilitan retiros inmediatos). Un caso concreto es Falabella, que está remodelando sus tiendas físicas para integrarlas mejor con lo digital, creando espacios destinados a mejorar la experiencia omnicanal del cliente . Esto incluye, por ejemplo, áreas de retiro de compras online más eficientes, kioscos digitales dentro de la tienda para comprar productos que no estén en stock ahí pero sí en bodegas, etc.
Las historias de éxito en Chile muestran el valor de esta integración. Falabella, tras apostar fuerte por su plataforma en línea falabella.com, se dio cuenta de que debía fusionar lo digital y lo físico: “descubrimos que no podíamos seguir viendo la venta online y las tiendas físicas como mundos separados”, dijo su gerente general, marcando el giro omnicanal de la compañía . Hoy Falabella se define como un “multiespecialista omnicanal” y ha logrado hitos impresionantes: 9 millones de despachos en un trimestre, de los cuales ~60% se entregaron en menos de 48 horas .
Esto refleja una logística integrada muy robusta, apoyada en tiendas, bodegas urbanas y alianzas que permiten incluso entregas el mismo día. La rapidez y variedad de opciones de entrega se han vuelto diferenciadores competitivos. Según Google, el interés de los consumidores por poder “comprar online y recoger en tienda” creció más de 20% recientemente , y muchos retailers han respondido integrando ese servicio.
Hoy un cliente de grandes tiendas en Chile puede elegir entre múltiples opciones de despacho/retiro (8 a 10 alternativas) según el índice omnicanal 2022 : envío a domicilio estándar, express en pocas horas, retiro en tienda, retiro en lockers, drive-thru, etc. Esta variedad de modalidades flexibles solo es posible con una integración total de sistemas de inventario, pagos y logística entre canales.
Otro ejemplo es Mallplaza, que como operador de centros comerciales adaptó su estrategia para dar servicio omnicanal a las marcas presentes en sus malls. Mallplaza fue destacado como líder en desarrollo omnicanal en su rubro . Ellos impulsan el concepto de “tienda gris”: cada tienda física no solo atiende a quienes la visitan, sino que su stock puede ser utilizado para despachos online a clientes cercanos . Esto requiere digitalizar el inventario de cada local y conectarlo al sistema e-commerce, un desafío técnico-operativo grande, pero Mallplaza lo está promoviendo convencido de que es “el camino más eficiente” para el sector .
El beneficio es claro: “se abre un mundo de productos disponibles [en línea] sin que uno tenga que desplazarse, a no ser que quiera”, señaló su gerente omnicanal, enfatizando que el cliente gana comodidad y la empresa ventas . Varios retailers anclados en Mallplaza ya ofrecen pick up en tienda el mismo día y servicios similares apoyados en esta visión.
Ventajas de la integración físico-digital
La integración de canales en retail conlleva ventajas tanto para empresas como para consumidores, muchas de las cuales ya se han apuntado:
- Comodidad total para el cliente: el comprador puede navegar entre lo digital y lo físico a su conveniencia. Por ejemplo, investigar en línea, luego ver el producto en persona para tomar la decisión, o al revés: descubrir algo en la tienda y después comprarlo vía web si prefiere que se lo envíen a casa. Esta libertad de elección mejora la satisfacción. No hay “puntos muertos” en el proceso comercial: si la tienda física no tiene cierto modelo o talla, el vendedor puede ayudar al cliente a encargarlo online ahí mismo. Para los consumidores chilenos, esta experiencia sin barreras se ha vuelto muy valiosa – el 72% quiere poder “pasar del online al offline (y viceversa) en el transcurso de la compra” manteniendo el mismo nivel de atención . La omnicanalidad bien implementada logra justamente eso.
- Maximizar ventas en ambos canales: la integración evita perder ventas por falta de disponibilidad local. Si un producto no está en una sucursal, el cliente puede encargarlo para entrega desde otra ubicación o a domicilio, en lugar de abandonar la compra. Datos de comportamiento en Chile muestran que, cuando un comprador no encuentra su marca preferida en la tienda física, un 15% opta por buscarla online en lugar de irse con las manos vacías . Inversamente, si no la encuentra online, un 23% irá a buscarla a una tienda física . Esto evidencia que el cliente omnicanal usa el canal alternativo como respaldo, siempre que la empresa se lo facilite. Integrar los sistemas asegura que esas transiciones culminen en venta y no en cliente perdido. Además, la tienda física integrada también genera ventas adicionales por tráfico online: muchos usuarios compran en web para recoger en tienda y, al ir al local, aprovechan de llevarse algún otro producto por impulso. Según cifras del sector, implementar click & collect suele aumentar ventas incrementales en tienda porque el cliente omnicanal tiende a gastar más.
- Optimización de la cadena de suministro: como mencionamos, usar las tiendas como nodos logísticos permite reducir tiempos y costos de entrega. La “última milla” –tradicionalmente cara y lenta si se despacha desde un almacén central lejano– se vuelve más eficiente al salir desde la tienda de barrio o del mall cercano al cliente. Empresas que integran así reportan mejoras importantes en tiempos de despacho. Falabella, por ejemplo, logró que 60% de sus 9 millones de entregas trimestrales fueran en menos de 48 horas , apoyándose en bodegas urbanas y tiendas. Incluso ofrecen entregas en el mismo día en las principales ciudades, e impulsan proyectos como retiro en 90 minutos para todo Chile , algo factible solo con una red omnicanal muy sincronizada. Para el cliente, esto significa un servicio más rápido y confiable. Para la empresa, menores costos de transporte (envíos cortos desde tiendas) y mejor rotación de inventario local.
- Fortalecimiento de la relación y servicio: un modelo integrado también posibilita un mejor servicio postventa y de soporte. Por ejemplo, las devoluciones se simplifican: el cliente puede devolver en tienda lo comprado online sin trámites engorrosos, porque los sistemas están conectados (facturación, stock, etc.). Esto genera confianza para comprar. También el personal de tienda, al tener visibilidad del perfil omnicanal del cliente (historial de compras online, preferencias), puede brindar una atención más informada y personalizada. El cliente siente que la empresa lo “conoce” independientemente del canal por el que interactúe. Todos estos detalles suman a una experiencia satisfactoria integral, que es la meta final de la omnicanalidad.
Desafíos y consideraciones de la integración
No obstante sus beneficios, la integración físico-digital conlleva desafíos importantes que las empresas deben gestionar:
- Inversión tecnológica y reingeniería de procesos: para lograr una verdadera sincronización de canales, la empresa debe contar con infraestructura tecnológica robusta. Esto suele implicar implementar sistemas especializados como un Order Management System (OMS) para orquestar pedidos de todos los canales, un inventario unificado en tiempo real, plataformas de punto de venta móvil en tienda conectadas al e-commerce, integraciones con múltiples medios de pago y operadores logísticos, entre otros. Además, se requiere reconfigurar procesos internos: por ejemplo, asegurar que un pedido online pueda ser “levantado” en una tienda para prepararlo allí, o que el personal de tienda esté capacitado para atender pickups y devoluciones de e-commerce. Todo esto supone costos y complejidad. Las empresas chilenas grandes (Falabella, Cencosud, etc.) han invertido fuertemente en logística y tecnología para esto – Falabella anunció casi US$800 millones de inversión en 2021 justamente para consolidar su ecosistema físico-digital (tecnología, logística, tiendas) . Las compañías más pequeñas pueden verlo como una barrera, pero la tendencia indica que es una necesidad para seguir siendo competitivas.
- Cambio cultural y organizacional: integrar canales no es solo un proyecto de TI, sino también de personas y cultura corporativa. Implica derribar silos entre departamentos que antes operaban por separado (tienda física vs. comercio electrónico, marketing tradicional vs. digital, etc.). Requiere que todos los niveles de la empresa “piensen omnicanal”, con el cliente en el centro. Directivos y equipos deben estar alineados en objetivos comunes de experiencia al cliente, no en metas aisladas de cada canal. Ejecutivos expertos enfatizan la importancia de una “convicción ejecutiva y directiva” para patrocinar los cambios reales en la organización . También suele ser necesario capacitar al personal en nuevas herramientas (por ej., que vendedores de tienda usen apps para revisar stock online o procesar pedidos web). La gestión del cambio es un desafío: algunas áreas pueden resistirse o existir roces iniciales (ej.: conflictos de comisiones entre ventas de tienda vs online). Las empresas deben rediseñar incentivos y procesos para que todos remen en la misma dirección omnicanal.
- Coordinación logística fina: operacionalmente, la omnicanalidad añade complejidad a la logística. Hay que asegurar, por ejemplo, que cuando un cliente compra el último producto en stock vía web para retirar en tienda, ese producto efectivamente sea apartado y no se venda a otro cliente presencial en simultáneo por error. La gestión de inventario en tiempo real es crítica para evitar tales situaciones. Asimismo, manejar múltiples opciones de despacho/entrega requiere un alto grado de planificación: los sistemas deben asignar desde dónde surtir cada pedido de manera óptima (¿desde bodega central o desde qué tienda?), considerando niveles de stock, distancia al cliente, prioridades, etc. Estas decisiones involucran algoritmos y reglas de negocio complejas. Cualquier fallo en la coordinación puede traducirse en pedidos retrasados o clientes insatisfechos. Según especialistas, la omnicanalidad exige “condiciones mínimas de planificación, inversión y conocimiento”, porque el manejo de múltiples canales y su logística asociada “no son desafíos menores” . Es decir, se necesita una madurez operacional importante.
Retorno de la inversión y diferenciación: por último, cabe notar que conforme la omnicanalidad en Chile se vuelve un estándar en el retail, ya no basta con implementarla de forma básica – hace falta innovar para destacar. Muchas empresas están invirtiendo en omnicanalidad en Chile, por lo que el mero hecho de tener presencia en varios canales integrados será pronto “lo mínimo necesario”. La ventaja competitiva vendrá de cómo cada empresa diferencie su experiencia omnicanal. Algunos pueden hacerlo aplicando tecnología en tienda (ej.: realidad aumentada, kioscos inteligentes), otros integrando canales emergentes (ej.: ventas por redes sociales, live shopping), etc.
El desafío es mantenerse a la vanguardia. Por ejemplo, ya se habla de “mundo phygital” (físico + digital mezclados) y de comercio unificado, donde realmente la experiencia es única sin importar el medio . Las empresas que evolucionen hacia allá (incluso integrando marketplaces externos, super apps, etc.) posiblemente liderarán. En cambio, quienes no continúen invirtiendo en mejorar su oferta omnicanal en Chile podrían quedarse rezagados incluso si hoy ya integraron lo básico. La omnicanalidad en Chilees un proceso en evolución continua.
¡Si tienes más dudas sobre la Omnicanalidad en Chile no dudes en escribirme!
